SLA-WIKI SLA-Begriffe aus der Praxis

Projectfacts stellt Ihnen einen Abrechnungs-Workflow für Tickets bereit. Greifen Sie auf vordefinierte Leistungen zurück und verrechnen Sie fixe und aufwandsabhängige Posten. Kompetente und individuelle Unterstützung per Telefon und E-Mail. Hier finden Sie die direkte Durchwahl sowie die jeweiligen Geschäftszeiten. Mit den Lösungen von planzeit® erhalten Sie eine Software “made in Germany” die einfach funktioniert.

Sicherung der Parameter

Für Anfragen per E-Mail richten Sie bitte Ihre Nachricht an Dieser Weg ermöglicht die automatische Ticket-Erstellung und gewährleistet, dass Ihr Anliegen zeitnah bearbeitet wird. Dank integrierter Abrechnung ist die passende Rechnung im Handumdrehen erstellt. In projectfacts können Sie beispielsweise wiederkehrende Pauschalbeträge mit festen Zeitbudgets abrechnen. Setzen Sie auf eine integrierte Lösung aus Zeiterfassung und Ticketsystem für Ihren Helpdesk. So können Sie Support-Zeiten unkompliziert online erfassen und Ihren Kunden direkt in Rechnung stellen. Zur Verwaltung der Supportzeiten verwenden wir ein spezielles Zeitmanagement-Abrechnungssystem.

Backup-Zeiten

Der Auftraggeber sollte nicht zu lange warten müssen, denn er muss ggf. Es soll ein häufiges und dauerhaftes Patchen, das den Betrieb stört bzw. Im SAP-System und auch in anderen größeren ERP-Systemen laufen nachts sogenannte Batches. Diese Zeiten werden in den Service-Level-Agreements als Service-Levels mit aufgenommen.

Problembeschreibung

Unsere Entwicklung und unser Support-Team sitzen Tür an Tür in unseren Büroräumen in Beckum. Unser Ticket-Portal bietet Ihnen die effizienteste Möglichkeit, Support-Anfragen zu stellen und rasch Lösungen für Ihre Probleme zu erhalten. Der Begriff Betriebszeit wird in SLAs immer dann explizit erforderlich, wenn ein IT-Service z.B. 24/7 angeboten wird, aber das Betriebspersonal nicht durchgängig vor Ort ist. Meist gelten dann außerhalb der Betriebszeit andere Service-Levels. Sie möchten Support-Zeiten nicht minutengenau, sondern taktweise abrechnen?

Bei einigen Service Level Agreements wird ein IT-Servicekatalog angehängt. Damit wird dem Kunden signalisiert, dass er neben den vereinbarten IT-Services auch weitere mit einer zugesicherten Qualität hinzubuchen kann. Die SLAs dienen dann mehr, um bestimmte individuelle Aspekte zu regeln, die über den IT-Servicekatalog hinausgehen.

Damit sich Ihre Supportmitarbeiter ganz auf die Anliegen Ihrer Kunden fokussieren, ist die Zeiterfassung schnell und unkompliziert und kann direkt auf dem Ticket erfolgen. Je nach Vertrag können nicht alle gebuchten Stunden in vollem Umfang berechnet werden. Projectfacts vereinfacht diese Komplexität für Sie auf ein Minimum. Hinterlegen Sie einfach relevante Abrechnungsregeln direkt im System. Mit dem projectfacts Ticketsystem managen Sie die digitale Kommunikation in Ihrem Unternehmen. Dank integrierter Ticketabrechnung vereinfachen Sie den kompletten Support-Prozess – angefangen von der Kundenanfrage über die Ticketbearbeitung bis hin zur Abrechnung.

Ihre Mitarbeiter können geleistete Arbeitszeiten einfach direkt zum passenden Ticket erfassen. Darauf gebuchte Zeiten werden automatisch in die Ticketabrechnung und den Leistungsnachweis übernommen. Mit projectfacts ist es einfach, Zeiten für Tickets zu erfassen und diese abzurechnen.

Im Folgenden finden Sie daher ein kleines SLA-Wiki mit den gängigen Begriffen aus unserer Alltagspraxis. Erst durch spezifisch passgenaue Begrifflichkeiten werden Prozesse verständlich und nachvollziehbar.

Auf diese Weise können Sie Supportzeiten zum Beispiel auf fest getaktete Intervalle hochrechnen. Oder Sie entscheiden sich, dem Kunden bestimmte interne Prozesse nicht in Rechnung zu stellen. Die Kontaktdaten des Kunden und Ihr Rechnungslayout werden automatisch übernommen, wenn Sie ein casino silverplay Ticket im System abrechnen. Darüber hinaus kann die Abrechnung beinahe beliebig individualisiert werden – nach Kunde, Mitarbeiter und, vor allem, Service-Vertrag.

Dies hilft unserem Support-Team, sich schnell ein genaues Bild von Ihrem Problem zu machen und effektiv zu reagieren. Zudem bietet das Portal die Möglichkeit, Dateien hochzuladen, was besonders nützlich ist, um Fehlermeldungen, Konfigurationsdateien oder andere relevante Informationen direkt mitzusenden. Bei der paperless group verstehen wir, dass hinter jeder erfolgreichen DMS/ECM-Lösung ein Team steht, das bereit ist, Sie zu unterstützen. Unser dediziertes Support-Team bietet fachkundige Hilfe und Beratung für alle Produkte und Lösungen, welche von der paperless group vertrieben werden. Von technischen Schwierigkeiten bis hin zu Funktionsanfragen – wir sind hier, um sicherzustellen, dass Ihre Software reibungslos läuft und Ihr Unternehmen nahtlos vorankommt. Unterscheiden Sie zwischen internen und externen Mitarbeiterzeiten.

Diese Wartungsfenster sind dann die vorreservierten Zeiträume, in denen der Auftragnehmer Wartungen durchführen kann. Nicht immer sind die Supportzeiten deckungsgleich mit den Betriebszeiten. Die Unterscheidung der Betriebs- und Supportzeiten ist dann erforderlich, wenn man die Kosten bei der SLA-Verhandlung senken möchte indem man die Supportzeit so gering wie möglich hält.